京東公布今年一季度店鋪“賬單”：好服務(wù)助力平均服務(wù)成本費(fèi)率降低42%

在4月18日舉辦的京東618商家生態(tài)伙伴大會上，京東集團(tuán)CEO許冉表示，將在流量生態(tài)、AI技術(shù)、服務(wù)能力三大核心領(lǐng)域升級，投入最大力度的資源，助力超過15萬中小商家在今年京東618銷售同比增長超過50%，讓銷售過百萬的商家數(shù)量同比增長翻倍。具體到服務(wù)能力上，京東平臺服務(wù)部負(fù)責(zé)人表示，將為商家提供更多服務(wù)產(chǎn)品和工具，包括5月面向所有商家免費(fèi)開放官方智能客服機(jī)器人，讓服務(wù)更好、更簡單、更智能。

同時，京東公布了今年一季度第三方店鋪的“三筆賬”，在體驗(yàn)上，第三方商品延遲發(fā)貨率降低61%、店均售后客訴量減少15%；在成本上，店均服務(wù)成本費(fèi)率降低42%、店均糾紛售后成本率降低21%；在效率上，好服務(wù)下用戶轉(zhuǎn)化率提升16%。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，好服務(wù)是用戶選擇京東的關(guān)鍵決策因素之一。用戶在售前、售中、售后有著不同的訴求，售前更關(guān)注商品質(zhì)量、價格保障、發(fā)貨時間，售中更關(guān)注物流配送速度，售后則更關(guān)注質(zhì)保和退換貨保障。

從2023年至今，京東通過升級“晚發(fā)賠”、擴(kuò)大價保支持范圍、將“僅退款”從自營擴(kuò)展到第三方商品、升級“免費(fèi)上門退換”等一系列“卷服務(wù)”的措施，提升用戶體驗(yàn)，在吸引更多用戶的同時也讓商家實(shí)現(xiàn)了降本增效。

目前，京東正推行一系列舉措，讓好服務(wù)不再是成本，而是店鋪的核心競爭力。具體來說，售前，京東會展現(xiàn)更多能夠體現(xiàn)商家核心優(yōu)勢的服務(wù)標(biāo)簽，如1小時發(fā)貨、當(dāng)日送達(dá)、送貨上門、十年質(zhì)保等，加強(qiáng)好服務(wù)在店鋪星級和流量獲取中的權(quán)重，讓好服務(wù)能被更多用戶看到；售中，京東監(jiān)控發(fā)貨配送全流程，確保訂單能夠順利完成；售后，通過分層的精細(xì)化服務(wù)、售后異常問題平臺主動介入等省心措施，提升用戶粘性、降低商家服務(wù)成本。京東還結(jié)合用戶在不同購物場景下特殊的服務(wù)需求，為商家提供100多項(xiàng)品類特色服務(wù)，未來也會持續(xù)新增，以促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)化，如，購買家具家裝產(chǎn)品，包配送包安裝；購買紙尿褲等母嬰產(chǎn)品，尺碼不合適可以隨心換。

此外，京東同時為商家提供更多做好服務(wù)的工具和更簡單的服務(wù)流程。如，用戶可選擇送貨方式（送貨上門、放驛站、放代收點(diǎn)等），商家可根據(jù)用戶需求修改訂單金額、地址、時間等。值得一提的是，京東5月將面向全部商家開放“官方智能客服機(jī)器人”免費(fèi)使用，它具有人工優(yōu)先、夜間值守、數(shù)據(jù)分析等功能，不僅可以全天24小時不間斷響應(yīng)用戶，提高服務(wù)效率、降低運(yùn)營成本，還能通過咨詢內(nèi)容進(jìn)行診斷分析，幫助商家更好地理解用戶需求和消費(fèi)行為，從而優(yōu)化商業(yè)決策。